这一年，正值保险科技概念正式提出，赋能型保险科技开始成为保险业转变发展方式与经济转型的推动力。

  互联网业和保险业，这两个隔行如隔山的领域，与保险机构慢慢的变成为共生关系，BATJ们已成为保险业最熟悉的陌生人。流量、平台、场景、赋能、闭环、生态圈……这些原本属于互联网业的热词，也渐渐流行于保险业。

  如今，腾讯微保已走过了五年时光，这五年来，互联网保险经历了从狂飙到监管规范、从1.0向2.0阶段的变迁。巨量流量转化、去中介化、提高效率、减少相关成本，这些当初的丰满梦想，在现实中变得很骨感。通过保险变现流量的业务模式，似乎并未全然应验。

  互联网保险下一步将向何处去？对于这一问题，首次以腾讯微保新掌门身份在媒体面前亮相的腾讯微保董事长周克俊表示，他从加入微保的第一天起，就和同事们对互联网保险的未来有过诸多讨论。在他看来，靠流量红利进行流量变现如今已难以为继，以流量变现为保险的价值，有一定的概率会误入歧途。

  “互联网保险不应该简单地拿着榔头找钉子，而是要回到保险本质上要解决什么样的问题。”周克俊表示。

  在周克俊看来，互联网保险若无法解决保险核心的理解保险、信任保险、获得感的问题，最后是发展不起来的。“现在行业已经朝这方面在走，微保也一直沿着这条路在走，而且走得更坚决”。

  当流量红利时代的喧嚣已成明日黄花，互联网保险回归保险的本原和初心，指向未来的答案将不言自明。

  在保险业，中国平安是数字化转型的先行者。早在平安产险时期，周克俊和同事们就对个人数据化经营和个人数据体系的建设，积累了很多一线实践，这也让他对互联网领域有了深刻的洞察。

  从中国平安到同处深圳的腾讯微保，从传统保险公司到互联网公司，外界认为的跨界反差，周克俊几乎无感。在他看来，无论是网络站点平台还是保险业，要解答的问题本质上是“同一道题”。

  周克俊进入微保的那年，正值《互联网保险业务监管办法》新规出台，互联网保险进入严监管阶段，业界正在探索如何从公域流量向私域经营的拓展。

  彼时腾讯微保提出要从流量思维回归到保障本质，以“服务+信任”发力互联网保险下半场。

  作为资深保险人，周克俊对于保险消费者的需求的理解更为深刻。在他看来，无论是互联网保险还是传统保险业务，首先要与客户建立信任，然后在理赔端和服务端提升客户的获得感。

  多年前，吴晓波在《腾讯传》一书中，总结了“马化腾的七种武器”，其中一个“武器” 是用户驱动战略。

  早在2004年，腾讯创始人、首席执行官马化腾就提出，网络公司具有三种驱动力，即技术驱动、应用驱动、用户和服务驱动，腾讯将着力于第三种能力即用户和服务驱动的培养。

  这种“亲近用户，体验第一”的企业文化，渗入到腾讯的灵魂之中，亦同样贯穿于在腾讯微保的价值观。

  “腾讯特别强调科技向善，强调合规，强调使用者真实的体验，这是当年吸引我过来的原因。”周克俊表示。

  如同与人交往要讲究气场，与公司的缘分亦需价值观的契合。周克俊表示，加盟腾讯三年来，对腾讯的这一价值观体会颇深，让他感到“非常安心”。

  周克俊指出，保险是一件非常好的事情，但是市场上有无数的方法把它做得不好，而微保要做的，就是要扎扎实实把互联网保险这件事做好。

  在周克俊看来，互联网保险经历了三个阶段，1.0和2.0阶段已把那些“低垂的果实”摘得差不多了。到了现阶段即3.0阶段，如果还想把流量变现为保险的价值，有一定的概率会误入歧途。

  对于互联网保险而言，流量、场景不过是获客的第一步,如何用优质的产品及服务留住客户，才是其赖以生存的根本。

  周克俊表示，保险具备极其重大不紧急、低频高理解门槛等特性，保险核心的盈利模式是客户要有很高的认同度，这样才可以维持较高的续保率和完成率。因此，如何从这些特性出发来理解客户，与之建立信任，留住客户，无论是对于平台公司还是保险公司，都同样重要。

  有业内人士指出，衡量互联网金融有多强，不是看技术多牛，而是看其应用有多强。而应用落在客户身上，便是服务能力的体现。

  周克俊加盟微保的这一年，在腾讯2020年《三观》年度特刊上，马化腾在“前言”中写道：

  周克俊表示，微保现在做的事是为了未来，不能停留在现在已取得的成绩上，而是要把未来的质量曲线做得更高。

  加盟微保，对于周克俊个人而言是职业生涯的再出发，对于微保而言，亦是基于回归保险初心的再出发。

  周克俊和同事们剖析数据后发现，在互联网保险原有模式下，完成率和续保率都不太理想。

  周克俊认为，提高这两个指标，重点是回归用户价值。真正的价值型业务是能为用户创造价值的业务，而核心是站在用户的角度提升服务，与用户构建长期的信任关系。

  信任源于理解，因为懂得，所以信任。对于普通大众来说，保险产品具备极高的专业壁垒，其理解门槛很高。在周克俊看来，客户在整个购买保险的过程中遇到的所有痛点和困难，归结为这三类：“买哪些”“买哪个”“怎么赔”， 这既是保险要解决的核心问题，也是微保的用户经营理念最底层的支撑。

  为此，微保始终致力于在提升服务能力，回应客户的真实需求上下功夫。为帮助客户更好地理解保险价值，为其搭建起更加完整高效的服务体验路径，微保对平台服务体系做全面升级，通过打造贯穿用户全生命周期的“帮手矩阵”，为用户更好的提供“陪伴终身的保险服务”。

  据了解，微保的这一服务体系的核心是成为用户的“保险帮手”，并围绕这一核心布局了“规划帮手”“投保帮手”及“理赔帮手”三大服务矩阵为核心的平台解决方案，其中：

  如果打开腾讯微保小程序，会注意到上面的一个叫作“保险购物车”的工具，这个在网站购物必会用到的功能，也被微保创造性地率先用到购买保险上。

  对于市面上里那些乱花迷眼般的名称、条款相似的产品，有“选择困难症”的用户，只消加入“保险购物车”，一键对比不一样的产品的保障范围、免赔额、等待期、保费等信息，便可化繁为简地选出最合意的那款。

  据腾讯微保统计，“保险购物车”今年上线万用户点赞，有的用户曾将多达232款产品全放入购物车，用于对比规划全家保障配置和决策。据了解，腾讯微保已累计为超2000万用户更好的提供保险规划方案。

  至于“买哪个”的难题，就用到了“保险大全”这个服务工具。在读图时代，没什么比简洁、明了的视觉化图表，更能打动人的了。尤其是把原本复杂的保险条款进行结构化。

  在“投保帮手”的辅助下，截至目前已累计近千万微保用户实现完成了保险产品合理配置，避开了选择误区，与对自己最合适的产品相遇。

  购买了保险产品后，消费者最关心的莫过于理赔。为了更好地提升赔得率，腾讯微保把“安心赔”理赔帮手的服务打磨到极致，通过开发贯穿理赔前、中、后全周期的智能互联网工具，推出不同理赔报案模式，以匹配不用用户的理赔诉求，微保将理赔时效提升到秒级。

  据了解，“理赔帮手”已经实现三步提交在线理赔申请、实时查询理赔进度的能力，可以3步提交理赔信息，最快8秒理赔到账。

  从目前的数据分析来看，逾94%腾讯微保出险客户自助在线发起理赔报案，累计服务案件量超313万，累计帮助用户赔付金额超30亿元，88%为无纸化理赔案件。

  周克俊表示，若无法解决保险核心的理解保险、信任保险、获得感的问题，是发展不起来的。而网络站点平台可以用互联网的优势来解决保险的内核问题，运用数字化手段把理赔服务做到极致，唯有如此，未来才有更大的发展空间。

  在盛产话题王的互联网时代，腾讯微保一直很低调，处是一种静水流深的状态。人们常常会想问：腾讯微保究竟在做什么？

  周克俊表示，这些年腾讯微保除了打磨服务产品，还在底层的系统建设、风控体系、合规管理等方面做了很多事情，而这些就像大家看到的腾讯大楼外表那样，内里的系统不是肉眼能看到的。“这些看不见的东西，是能支撑我们往前发展的很重要的基础工作”。

  而这些大数据基础和风控等软实力，正是微保发展的基础和核心能力。所谓“功夫在诗外”，微保多年来，一直在耐心打磨这些软实力。

  腾讯微保的这份底气和耐心，源自其在战略定力上的笃定。据了解，在腾讯微保内部，“战略定力”四个字正是同事们对周克俊印象的一个标签。

  周克俊坦言，只需沉下心把用户的体验做到极致就行。在垂直领域尤其是保险领域，只有回归到可持续的商业经济价值，构建出属于自身个人的业务模式，才能真正在保险的长坡厚雪上实现“滚雪球”。

  实现这一目标，还是得尽可能通过种种科学技术手段等降低用户的交易成本，进而也使平台维持一定的利润率，平台再以持续的盈利反哺到对“帮助用户理解保险、使用保险”的投入上。这样才可以在前端实现用户可持续的主动回流，后端则能保证用户的续保率持续提升。若要做到两端的持续增长，核心依然是基于用户价值的服务。

  在周克俊看来，与腾讯一样，腾讯微保亦秉持一切从用户出发，产品经理们在产品设计、用户界面、核心指标、服务功能等诸方面，都以用户导向为中心，基于客户的真实需求交付出好产品和服务。

  “如果没做好这些系统对接和持续的打磨，其实是很难真正服务好用户的。”周克俊表示。

  在周克俊看来，产品创新并不仅仅是加购的逻辑，而是要不断用权益、服务、触达的优势吸引客户不断回流。产品迭代不仅仅是创新的问题，而是不断进化风控能力和用户经营路径，真正把服务做好，才能得到用户主动回流。

  “其实是用户一直在引领我们，这也是腾讯微保做产品的理念。在符合国家和行业发展的政策导向下，不仅要尊重用户，更要跟着用户走。”周克俊表示。

  在“以客户为中心，以客户的真实需求为驱动，以客户价值为引领”的产品设计逻辑之下，腾讯微保有三个主要衡量指标——“全、要、好”。

  而产品的可持续性，“是腾讯微保和保险公司合作时重点强调的”，周克俊同样强调。

  那么未来还会再出现百万医疗险、惠民保这样的网红现象级互联网保险产品吗？互联网保险的“长坡”到底有多长？

  1、未来保险行业仍将出现爆款产品，但“可遇不可求”。非标体健康险等品类的产品将顺应客户的真实需求而产生，但是否会形成新的蓝海，归根结底取决于为客户提供的服务水平。

  2、保险业产品形态的背后，是保险公司风控水平与定价能力的体现，未来还有逐步提升的空间。

  3、为用户更好的提供综合保障是大势所趋，慢慢的变多用户从单一产品需求转向为整个家庭规划综合保障。从这个方面来看，网络站点平台公司无疑具有先天优势。

  周克俊认为，目前保险业的问题本质上不是保险需求不够，而是随着用户对保险认知的深入，目前保险产品和服务供给不足的问题。用户的保险需求不断演进，“是微保未来能持续做好这件事的信心”。

  今年是微保成立的第六个年头，亦是数字政策频发、数字化成为经济新引擎的新一年。在“科技是第一生产力、创新是第一动力”的战略指引下，金融科技领域柳暗花明。

  “互联网真是个神奇的东西，在它的推动下，整个人类社会都变成了一个妙趣无穷的实验室。我们这一代人，任何一个人都是这个伟大实验的设计师和参与者，这个实验可以让我们屏气凝神，心怀敬畏，全情投入。”

  “心怀敬畏，全情投入”， 对于微保，对于周克俊和他的同事们，又何尝不是如此呢？